Hozzáadás cikkek
A BUKÁS ELLENSÚLYOZÁSA
Publikálva:
A szolgáltatásokat igénybe vevő tipikus ügyfél nem tudja, mikor jó egy szolgáltatás. Nem tudja eldönteni, Vajon a motivációs előadó valóban motiválta-e az üzletkötőit, vajon a szabó tökéletesen igazította-e rá az öltönyt, hogy az a legcsinosabban álljon, Vajon az ügyvéd olyan pert nyert-e, amit egy másik elveszített volna. Ám a tipikus ügyfél nagyon jól meg tudja ítélni, hogy egy előadás gyenge, hogy a nadrág szára fél centivel hosszabb a kelleténél. és hogy a bíróság elutasította az ügyvédje fellebbezését. Magyarán szólva, kevés ügyfél tudja, milyen jó szolgáltatást kapott de mind tudja, milyen rosszat. Ennek fényében a szolgáltatásmarketing lényegi vonása az az igencsak lehangoló tény, hogy egy szolgáltatással sokkal könnyebb bukni, mint sikert elérni.
Tovább súlyosbítja a helyzetet, hogy a legtöbb szolgáltató nem ad eleget ügyfeleihez fűződő kapcsolata ápolására: mindössze egy-két találkozó, néhány ebéd itt vagy ott. Ha összeadjuk, az összes kapcsolatépítésre fordított idő nem lenne elég két randevúra. Sajnos a bizalom elnyeréséhez idő kell — több mint két randevú. Ezért aztán a szolgáltatások kudarcai, melyek sokkal nyilvánvalóbbak a sikereiknél, a kapcsolat elevenébe vágva aknázzák alá az ügyfél amúgy is csekély bizalmát.
Minthogy a kudarcok feltűnőek, a sikerek ugyanakkor láthatatlanok, mi a teendő?
Hirdesd a sikereidet! Mutasd meg ügyfelednek, mit vittél véghez! Ha két nappal az ígért határidőnél korábban készülsz cl egy munkával (Jó ötlet!), gondoskodj róla, hogy ügyfeled megtudja!
Ha 7 százalékkal kevesebből sikerült kihoznod a munkát az előzetesen megbecsült összegnél (még jobb ötlet!), gondoskodj róla, hogy ügyfeled megtudja! Ha különösen büszke vagy valamire, amit tettél, gondoskodj róla, hogy ügyfeled megtudja! Ne várd el, hogy az ügyfél tisztában legyen vele, milyen keményen dolgoztál, milyen sokat foglalkoztál az üggyel, és milyen kiváló teljesítményt nyújtottál! Gyakran az ügyfél tudja meg mindezt utoljára.
Gondoskodj róla, hogy ügyfeled tudja!
