Hozzáadás cikkek
ELÉGEDETTSÉG ÉS SZOLGÁLTATÁSOK
Publikálva:
Hogyan érjük el, hogy egy szolgáltatás ügyfele elégedett legyen? Meglepően nehezen. Erre mindjárt rá fogunk jönni, ha összehasonlítjuk saját tapasztalatainkkal, amikor valamilyen terméket vásárolunk. Elhatározzuk például, hogy autót veszünk. Minthogy világunk olyan, amilyen vagyis az autó központi szerepet játszik benne —‚ szükségünk van rá. Ha tipikus fogyasztó vagyunk, vágyunk is egy kocsira, sőt, egy bizonyos típus után sóvárgunk: bőrüléseket szeretnénk, extrákat, hatrétegű festést, valamint az autó által közvetített üzenetet. Amikor megvesszük a kocsit, máris elégedettek vagyunk, ahogy kihajtunk vele az autószalonból. A kocsi pont olyan, amilyenre vágytunk. Ha valamilyen terméket vásárolunk, az folyamatosan megerősíti elégedettég érzésünket. Tegyük fel például, hogy golfozunk. Megkívánunk, és megveszünk egy Titleist Tour 100 típusú golflabdát. Ahányszor csak lemossuk és megtörölgetjük a labdát, csillogó, fehér fénye, mely annyira megtetszett és elégedettséggel töltött el bennünket az elején, azt juttatja eszünkbe, milyen jó vásárt csináltunk, és milyen elégedettek vagyunk most is. Ahányszor csak elvégzünk egy jó ütést, a labda magas íve és puha földet érése a távolban, a zöld gyepen megint csak ugyanerre emlékeztet. A Tour 100-as golflabdánk folyamatosan az elégedettség érzését nyújtja számunkra — amint az autó, vagy egy csinos pulóver, vagy egy nagyképernyős tévékészülék, pusztán a jelenléte által képes ezt kiváltani. A szemünknek hiszünk, és amit látunk, azzal elégedettek vagyunk. Most nézzük az ellenkezőjét: szükségünk van valamilyen szolgáltatásra. Például mert beázik a tető, vagy mert fáj a fogunk. Bizonyos szolgáltatásokra ritkán vágyakozunk, és szinte sohasem sóvárgunk utánuk. Valójában a legtöbb szolgáltatást szükséges rossznak érezzük: azért kell ügyvédet fogadnunk, mert van egy peres ügyünk, azért kell könyvelő, mert bonyolult könyvelésünket nem tudjuk magunk elvégezni, azért kötünk biztosítást, mert hátha katasztrófa sújt. A legtöbb esetben nem vagyunk nagyon lelkesek és kevésbé tölt cl elégedettséggel ‚ ha igénybe veszünk valamilyen szolgáltatást. A megvásárolt termékkel ellentétben az igénybe vett szolgáltatások jönnek, mennek. Nincsenek állandóan szem előtt, hogy eszünkbe juttassák, milyen elégedettek vagyunk velük és arra ösztönözzenek, vegyük újra igénybe őket. A füvet, amit a szomszéd fiú Szépen lenyírt, néhány nap múlva újra nyírni kell; a fog, melyet a fogorvos betömött, már nem fáj ugyan, de semmi sem okoz elégedettséget vele kapcsolatban — nincs, ami felidézze, milyen jó szolgáltatásban volt részünk. Fontos biztosításunk kötvénye valamelyik fiók mélyén hever, és nincs rá semmi szükség. A kapott szolgáltatások kevés látható emlékeztetője is eltűnik a szemünk elől. Elégedettségünk érzése emlék marad csupán. Így tehát a tipikus szolgáltató — amilyen te is vagy nincs jelen, hogy tudatosítsa az ügyfélben, milyen jótéteményeket köszönhet a szolgáltatásnak továbbra is: hogy a lefolyón immár rendesen lefolyik a Víz, hogy a biztosítás fizetésképtelenség esetére fedezetet nyújt a vállalkozónak, hogy az író szerződése értékes jogokat biztosít számára a könyvével kapcsolatban. A lakástulajdonos, akinek megjavították a lefolyóját, pár napig örült, de azután megfeledkezett az egészről. A vállalkozó és az író egyszer talán nagyon elégedett lesz de pillanatnyilag tudomást sem vesznek a szolgáltatásról; az elégedettség kérdése fel sem merül. Figyelembe véve ezeket a jelentős különbségeket a tipikus termék- vásárlók és szolgáltatásvásárlók között, mit tehet a szolgáltatásmarketinggel foglalkozó szakember, hogy elégedetté tegye az ügyfelet? Maradjon jelen! A reklámozás és a hirdetés emlékezteti az ügyfeleket és a volt ügyfeleket arra, mennyire kielégítő szolgáltatást kaptak. Biztosítsuk őket, hogy továbbra is a rendelkezésére állunk, elérhetők és sikeresek vagyunk. Keltsük az ügyfélben az elégedettség érzését azáltal, hogy megmutatjuk, hogyan teszünk elégedetté másokat. Tudassuk sikereinket: adjunk hírt Új ügyfelekről, új sikerekről, új díjakról, Új elismerésekről, Új jutalmakról, a személyzet és a bevételek növekedéséről. Egy termék állandóan emlékezteti a vásárlóját arra, hogy jó. Megfelelő szerénység mellett nekünk is ezt kell tennünk.
Ha nem látnak, elfelejtenek.
